近年來(lái)，隨著全球計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”與“共享經(jīng)濟(jì)”的融合創(chuàng)新衍生出的各種商業(yè)應(yīng)用正在深刻改變消費(fèi)者的消費(fèi)模式和消費(fèi)習(xí)慣。其中，在交通服務(wù)領(lǐng)域，新型的互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)車(chē)服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱“網(wǎng)上購(gòu)車(chē)服務(wù)”)在短短幾年的時(shí)間里迅速進(jìn)入了國(guó)內(nèi)公眾的視野，并因其方便、舒適、補(bǔ)貼高、定制化等優(yōu)勢(shì)，成為眾多市民出行的熱門(mén)方式。與此同時(shí)，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)模式的出現(xiàn)，在“是否合法、是否安全、是否規(guī)范、是否有保障”的問(wèn)題上，引起了各界的廣泛爭(zhēng)議。毫無(wú)疑問(wèn)，這種服務(wù)形式的出現(xiàn)給傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)帶來(lái)了前所未有的巨大沖擊，也對(duì)政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管提出了新的挑戰(zhàn)。

去年10月10日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《關(guān)于深化改革進(jìn)一步促進(jìn)出租車(chē)行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)(征求意見(jiàn)稿)》和《網(wǎng)上預(yù)約出租車(chē)業(yè)務(wù)服務(wù)管理暫行辦法(征求意見(jiàn)稿)》。這些文件將“特種出租車(chē)”(出租車(chē)經(jīng)營(yíng)的一種形式)歸類(lèi)為互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約出租車(chē)，允許它們像傳統(tǒng)出租車(chē)一樣在中國(guó)合法運(yùn)營(yíng)。10月26日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了出租車(chē)改革征求意見(jiàn)報(bào)告，報(bào)告顯示，上半年共收到意見(jiàn)3220條，其中“是否應(yīng)將私家車(chē)作為新業(yè)態(tài)加以規(guī)范”和“網(wǎng)約車(chē)的條件和標(biāo)準(zhǔn)”最受關(guān)注，反饋數(shù)量占意見(jiàn)總數(shù)的比例。

對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這種新奇的網(wǎng)約車(chē)服務(wù)真的能給我們帶來(lái)方便、舒適和好處嗎?是否仍存在一些安全隱患?是否需要進(jìn)一步的監(jiān)管?在公眾的關(guān)注下，2011年，在廣東省消費(fèi)者委員會(huì)的指導(dǎo)下，由佛山市消費(fèi)者委員會(huì)主辦，《消費(fèi)者報(bào)告》雜志承辦的“佛山網(wǎng)約車(chē)服務(wù)評(píng)估活動(dòng)”(以下簡(jiǎn)稱“評(píng)估活動(dòng)”式啟動(dòng)。在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，主辦方在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和采納專(zhuān)家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，形成相對(duì)符合實(shí)際的消費(fèi)需求評(píng)估方案，并通過(guò)有效渠道考察招募了18名志愿者，作為佛山地區(qū)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)主要類(lèi)型關(guān)于用車(chē)服務(wù)體驗(yàn)和比較的測(cè)量，客觀準(zhǔn)確地記錄并填寫(xiě)《20佛山出租車(chē)服務(wù)評(píng)估表》(以下簡(jiǎn)稱《記錄》)，主辦單位回收，對(duì)上述樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，并咨詢了消費(fèi)者委員會(huì)的法律專(zhuān)家，最終形成了這份報(bào)告。

通過(guò)發(fā)布分析結(jié)果報(bào)告，主辦方期待為社會(huì)各界進(jìn)一步了解服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀提供有價(jià)值的參考，并結(jié)合經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為今后完善立法、政府部門(mén)有效監(jiān)管、行業(yè)誠(chéng)信自律和多層次發(fā)揮積極影響，如消費(fèi)者意識(shí)的提高合理化建議和意見(jiàn)，從而促進(jìn)相關(guān)服務(wù)業(yè)的規(guī)范發(fā)展，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

志愿者的經(jīng)歷

一、概況

本次評(píng)估活動(dòng)主要采用志愿者個(gè)人觀察和秘密訪談的方式進(jìn)行。根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃，志愿者的線下體驗(yàn)可以分為三個(gè)階段:第一階段是記錄表的設(shè)計(jì)，中間階段是志愿者乘坐出租車(chē)的線下觀察，后期是記錄表的恢復(fù)、數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)和分析。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的精心組織和實(shí)施，志愿者體驗(yàn)活動(dòng)圓滿完成。

(1)備案表設(shè)計(jì)

調(diào)查記錄表由佛山市消費(fèi)者委員會(huì)多次設(shè)計(jì)修改。為了反映佛山打車(chē)服務(wù)的現(xiàn)狀，記錄表的主要調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)為打車(chē)服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算、安全保障和滿意度四個(gè)部分。

(2)觀察志愿者招募情況

主辦單位佛山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)佛山地方論壇、《消費(fèi)者報(bào)告》官網(wǎng)、活動(dòng)信息發(fā)布等方式，招募了18名佛山志愿者參與線下拼車(chē)活動(dòng)。為了確保本次活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，佛山消費(fèi)者委員會(huì)在活動(dòng)開(kāi)始前召集這些志愿者參加了一次關(guān)于本次活動(dòng)的詳細(xì)流程和注意事項(xiàng)的培訓(xùn)．

(3)回收有效的記錄表格

觀察活動(dòng)結(jié)束后，志愿者根據(jù)自身實(shí)際情況填寫(xiě)《20佛山出租車(chē)服務(wù)評(píng)價(jià)記錄表》(以下簡(jiǎn)稱“記錄表”)，并收集相關(guān)照片和視頻資料。截至3月22日，佛山消費(fèi)者委員會(huì)收集了80份記錄和部分照片、視頻作為本次分析報(bào)告的參考。

出租車(chē)路線、時(shí)段和軟件分發(fā)

2. 具體的評(píng)價(jià)結(jié)果

樣本數(shù)據(jù)分布和描述

選項(xiàng)

回收樣本量

有效的樣本大小

滴表達(dá)

16

16

迪迪出租車(chē)

16

16

神州汽車(chē)

16

16

人的乳房

16

16

佛山做

16

13

一個(gè)組合

80

77

以上表格數(shù)據(jù)均為本次觀察活動(dòng)的記錄表單，共恢復(fù)了80個(gè)記錄表單。但是，有3個(gè)樣本因?yàn)椤胺鹕铰糜巍贝虿坏杰?chē)。這3個(gè)樣本只包含在打車(chē)前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，不包括打車(chē)后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。因此，打車(chē)前的數(shù)據(jù)總樣本容量為80，打車(chē)后的數(shù)據(jù)總樣本容量為77。如果下面沒(méi)有指定樣本容量，則表示樣本容量為77。

(一)任命前后的服務(wù)

1. 在打車(chē)之前

(1) App出租車(chē)評(píng)價(jià)

A.從消費(fèi)者下單到司機(jī)響應(yīng)的速度(數(shù)據(jù)樣本量:80)

與傳統(tǒng)出租車(chē)的“招呼?！辈煌?，消費(fèi)者使用打車(chē)軟件的過(guò)程更加復(fù)雜。首先，出租車(chē)司機(jī)需要在軟件上發(fā)送出租車(chē)請(qǐng)求，然后軟件根據(jù)位置向附近的司機(jī)發(fā)送訂單。司機(jī)接到訂單后會(huì)主動(dòng)聯(lián)系出租車(chē)司機(jī)，這通常需要一定的時(shí)間。為了保證打車(chē)效率，從消費(fèi)者到司機(jī)的響應(yīng)速度尤為關(guān)鍵。本試驗(yàn)通過(guò)軟件對(duì)五種打車(chē)方式的響應(yīng)速度進(jìn)行橫向評(píng)價(jià)，結(jié)果如下:

1分鐘在

1至3分鐘

3 ~ 5分鐘

5分鐘以上

出租車(chē)失敗

樣本總數(shù)

滴表達(dá)

5

4

3.

4

0

16

迪迪出租車(chē)

4

5

2

5

0

16

人的乳房

4

8

2

2

0

16

神州汽車(chē)

5

5

1

5

0

16

佛山做

2

6

2

3.

3.

16

b .皮卡過(guò)程

除了佛山的三個(gè)出租車(chē)故障樣本外，司機(jī)和出租車(chē)司機(jī)在接車(chē)和駕駛過(guò)程中的溝通如下:

是

沒(méi)有

樣本大小

司機(jī)是否主動(dòng)呼叫來(lái)確定位置

72

5

77

司機(jī)是否主動(dòng)通知你大約的等待時(shí)間

53

24

77

C.從司機(jī)的回答到客戶成功上車(chē)的速度(數(shù)據(jù)樣本量:80)

這個(gè)問(wèn)題測(cè)試了司機(jī)需要多長(zhǎng)時(shí)間回答消費(fèi)者的問(wèn)題才能成功上車(chē)。

一分鐘內(nèi)

1至3分鐘

3 ~ 5分鐘

5分鐘以上

出租車(chē)失敗

樣本總數(shù)

滴表達(dá)

2

2

7

5

0

16

迪迪出租車(chē)

3.

5

4

4

0

16

人的乳房

1

9

3.

3.

0

16

佛山做

6

3.

3.

1

3.

16

神州汽車(chē)

0

0

6

10

0

16

d第一單次出租車(chē)呼叫的成功率

數(shù)據(jù)顯示，盡管有77名志愿者成功地叫到了出租車(chē)，但第一次打的成功率并不是100。在失敗案例中，系統(tǒng)自動(dòng)取消了12例，由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，志愿者取消了4例。

第一次成功ride-hailing

第一次叫出租車(chē)失敗了

樣本總數(shù)

滴表達(dá)

14

2

16

迪迪出租車(chē)

9

7

16

人的乳房

15

1

16

佛山做

8

5

13

神州汽車(chē)

15

1

16

2. 打車(chē)后

(1)公交服務(wù)評(píng)價(jià)

是

沒(méi)有

司機(jī)是否在搭載乘客后開(kāi)始計(jì)費(fèi)

77(100)。

0

司機(jī)是否詢問(wèn)乘客該走哪條路

37 <跨風(fēng)格= "字體大小:9分;顏色:黑色;font-family:宋體font-family:宋體